2022 : 492 plaintes ; 2023 : 1073 plaintes. Les fichiers Excel proposés par la Direction de la protection des consommateurs (DPC) contiennent des informations précieuses concernant les compagnies aériennes, les types d’incidents qui les touchent, ainsi que leurs causes.

Ces données permettent également d’en savoir plus sur l’issue des dossiers, une fois clôturés. Ainsi, l’an dernier, 51% des plaintes ont été résolues en faveur du passager, contre 49% en faveur du transporteur.

Les dossiers sont traités assez rapidement : en 2023, la résolution est intervenue dans un délai de moins de 90 jours pour près de deux cas sur trois. Une solution technique est actuellement discutée avec le Centre des technologies de l’information de l’État (CTIE) afin de garantir, à long terme, des délais de résolution courts. « Nous sommes satisfaits de notre solution actuelle, qui repose sur un Sharepoint pragmatique, mais nous envisageons déjà des moyens de traiter les demandes de manière encore plus efficace », indique Patrick Wildgen, responsable Enforcement à la DPC.

La DPC se montre donc réactive et prévoit de publier les données de 2024 dès janvier 2025 sur le portail Open data. Le tableau de bord conçu par LuxData sera également actualisé à cette date.

Pourquoi la DPC ne propose-t-elle pas de données en Open data avant 2022 ? « Notre base de données a été créée en 2019, mais la structure actuelle des données date de 2022 », explique M. Wildgen, qui attend avec intérêt les premiers échanges à ce sujet entre son administration et le grand public.

Fin juillet, la DPC avait calculé que, sur la période 2022-2024, 818 vols avaient fait l’objet d’une ou de plusieurs plaintes, sur un total de 58.000 vols au départ du Findel, soit 1.4%.

Cet été, la DPC a également lancé le site passengers.lu qui propose, outre un simulateur des droits des passagers, des indications claires sur la marche à suivre en fonction du problème rencontré par l’usager.